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Kundenzufriedenheit in der Pflege – Studierende und IREM entwickeln Steuerungsinstrument

08.02.2017 | Pressemeldung, FWiWi
Ein besonderes Augenmerk lag auf der einfachen Erweiterbarkeit und Bedienerfreundlichkeit der Berechnungsumgebung

Eine Gruppe von sieben Studierenden des Schwerpunktes Organisation und Wirtschaftsinformatik der Fakultät Wirtschaftswissenschaften befasste sich im Wintersemester 2016/2017 unter der Leitung der Professoren Dr. Peter Bradl und Dr. Christian Bauer im NürnbergStift mit der Frage, wie die Ergebnisse und Erkenntnisse von Befragungen zur Bewohnerzufriedenheit in ein kennzahlenbasiertes Steuerungsinstrument überführt werden können.

Die Leitung des NürnbergStift, ein Eigenbetrieb der Stadt Nürnberg, versucht seit einiger Zeit, Steuerungsgrößen zur Sicherung der Bewohnerzufriedenheit abzuleiten. Hierzu wurde ein Fragebogen entwickelt, durch den wesentliche Kriterien von Bewohnern und Angehörigen abgefragt werden. Die systematische Auswertung der Ergebnisse sowie die Überführung in steuerungsrelevante Kennzahlen und letztlich die Ableitung von Handlungsempfehlungen waren Gegenstand des Projekts, das im Rahmen des Tätigkeitsfeldes am Institut für Rettungswesen, Notfall und Katastrophenmanagement (IREM) erfolgte.

Im Rahmen von Vor-Ort-Terminen und Interviews verschafften sich die Studierenden einen Überblick über die Relevanz einzelner Kriterien im Bereich Pflege sowie die Besonderheiten im Pflegebereich allgemein. Neben der sinnhaften Verknüpfung der Einzelkriterien und Zusammenführung der Kenngrößen war die Abbildung der gewählten Struktur in eine automatisierte Berechnungsumgebung mithilfe von Microsoft Excel ein wesentlicher Teil des Projektauftrags. Neben der inhaltlich richtigen Umsetzung wurde ein besonderes Augenmerk auf die einfache Erweiterbarkeit und Bedienerfreundlichkeit der Berechnungsumgebung gelegt.

Bei der Abschlusspräsentation im NürnbergStift betonte der 2. Werkleiter, Michael Pflügner, dass die Studierenden durch ihr ursprüngliche „Fachfremde“ unbelastet in die Projektbearbeitung eingestiegen seien, damit ergebnisoffen gearbeitet hätten und das vorliegende Ergebnis der Leitung ein Instrument an die Hand gebe, durch welches individuelle und überprüfbare Zielgrößen mit den Führungskräften vereinbart werden könnten.

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